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新余市人民政府办公室关于印发新余市进一步完善政务服务机制提升政务服务效能实施方案的通知

来源: 发布时间:2018-12-24

各县(区)人民政府、管委会,市政府各部门,市直各单位:

经市人民政府研究同意,现将《新余市进一步完善政务服务机制提升政务服务效能实施方案》印发给你们,请认真贯彻实施。

新余市人民政府办公室

2018年12月20日



新余市进一步完善政务服务机制提升政务服务效能实施方案

为推进全市政府系统“五型”政府建设,提升各级政府服务能力和水平,进一步完善我市政务服务机制,提升政务服务效能,根据《江西省人民政府办公厅关于进一步完善政务服务机制提升政务服务效能的通知》(赣府厅字〔2018〕105号)要求,结合我市实际,制定本实施方案。

一、指导思想

深入贯彻落实党的十九大精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展思想,以促进简政放权、放管结合、优化服务改革措施落地为目标,以完善政务服务体系为主线,推进“五型”政府建设,不断转变服务理念、革新服务方式、优化服务流程、提升服务效率、规范办事作风,为企业和群众提供更舒心、更暖心、更顺心、更省心、更放心的“五心”政务服务,打造政策最优、成本最低、服务最好、办事最快的“四最”营商环境,努力把新余市建设成为全省“办事最方便”的城市。

二、主要任务

(一)延长办事时间,让企业和群众办事更舒心。

1.错时延时服务。进一步完善推广在工作日中午、双休日以及国家法定节假日提供延时服务,自2019年1月1日起为企业和群众提供与日常生产生活密切相关的事项办理窗口实行错时延时服务。推进不动产登记、社保、医保、身份证等高频多发的即办件办理原则上实行窗口值班制,承诺件和办件量较小的即办件实行预约制,确保企业和群众在非工作日时间能办事、办成事。对办件量大的事项要通过增加窗口等方式,减少群众办事等候时间。各地、各相关单位要抓紧研究制定实施方案及操作细则,于2018年12月25日前将提供延时服务的窗口单位名称、地址、时间安排、事项以及预约方式等通过媒体对外公布,切实提高社会知晓度,让延时服务真正利企惠民。〔责任单位:市政府办、市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2018年12月25日〕

2.畅通预约服务。要进一步完善预约服务,满足企业群众的差异化需求,针对企业和群众在非工作时间遇到的特殊、紧急需办理事项,畅通预约和应急服务机制,做到特事特办、急事急办。要主动提供现场预约、电话预约、短信预约、网上预约等预约服务渠道,并予以公布,重点拓宽网上、掌上预约功能和范围,最大限度方便企业和群众办事。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2018年12月底〕

3.拓展自助服务。加快推进市本级自助政务服务大厅建设,在2019年底之前,基本实现办税服务、公安交管、出入境、社保服务、公积金查询办理、不动产查询、银行、电力、公交、自来水、燃气等与群众日常生活密切相关的便民政务服务事项自助办理,解决热点服务的排队等候现象,延伸政务服务渠道、拓展服务空间和服务范围,方便群众。有条件的县(区)政务服务大厅要开设24小时自助服务区,并在商场、车站、码头、大型社区、广场等人流量较大区域设置自助设备,切实增强服务体验,为群众办事增添便利。〔责任单位:市信息化服务中心、市行管委、市公安局、市税务局、市房管局、市国土资源局、市人社局、市住房公积金管理中心、人行新余市中心支行、新余水务集团有限公司、国网赣西供电公司、新余燃气有限公司,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

4.推进在线服务。深化“一次不跑、只跑一次”改革,以江西政务服务网为依托,大力优化办事流程,强化系统功能,提升网上办事能力,完善邮寄送达等配套措施,推动更多事项全流程网上办理,打造24小时“不打烊”的在线服务大厅,加快推动“一次不跑、只跑一次”改革向县(区)延伸。到2019年底,市县两级依申请类政务服务事项“一次不跑、只跑一次”办理率达到80%以上。〔责任单位:市行管委、市信息化服务中心、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕要加快部署使用全省“一窗式”综合服务平台,推进部门自有业务系统与其对接,使其作为部门办事的唯一收出件口,真正做到企业群众办事“一窗受理、内部流转、限时办结、统一反馈”。主动对接江西政务服务“赣服通”,以公安、人社、教育、卫生健康、民政、企业注册开办等领域为重点,统筹推进我市现有各类移动客户端和应用项目向全省统一移动客户端迁移或整合,推动更多政务服务事项“掌上办”、“指尖办”,实现“一机在手、走遍江西”。〔责任单位:市信息化服务中心、市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

(二)丰富帮办形式,让企业和群众办事更暖心。

5.实行全方位咨询导办。进一步完善政务服务大厅综合性咨询服务导办台功能,安排专人专岗,对办理事项、办理流程、办理环节、办事窗口、办事材料提交等进行辅导和解答。同时,通过设置引导指示牌、工作人员主动提供导引服务等方式,全方位提供事前服务。有条件的地方要充分运用大数据、云计算、人工智能等技术,开发智能机器人、网上预约排队叫号系统等应用,提升智能化导办服务水平。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

6.推行全过程领办。进一步完善全过程领办服务,针对业务量集中、办理时间较长或因健康、年龄等原因导致办理业务较为困难的办事群众建立辅助领办帮办服务机制,及时提供领办服务,由领办员现场帮助群众取号、填表、咨询解答并引导群众到办事窗口办事。以人社、不动产登记等领域为重点,对残疾人、老年人、孕妇等特殊群体予以重点关照,开通绿色通道,提供上门服务。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:长期〕

7.提供“保姆式”代办。建立完善项目代办服务机制,代办员对项目办理进行全程跟踪,通过精准施策、贴心服务、高效办事,提前介入跟踪重点产业项目,以“一对一”管家服务和图表式解读,引导帮助企业做好项目报批工作,精准协调解决项目推进中遇到的困难和问题,加速企业投资项目落地。要建立完善异地代办机制,切实解决群众在异地难以到现场办理等方面问题。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

(三)畅通办事渠道,让企业和群众办事更顺心。

8.推进就近可办。各地要加快乡镇(街道)和村(社区)便民服务场所建设和升级改造,完善基层综合便民服务平台功能,推动审批服务和公共服务向乡镇(街道)和村(社区)延伸。合理布局村(社区)便民代办点,将可下放至村(社区)办理的事项下放至村(社区)受理,打造家门口的服务大厅。要针对年迈、残疾等特殊群体,积极完善上门服务机制,尽可能方便群众办事。全面梳理乡镇便民服务事项清单和村级代办清单,细化政策标准,简化工作流程,编制简单明了的办事指南。加快推进乡镇(街道)政务服务网建设,提升基层信息化服务水平。加快实现“园区事园区办”,2018年底前,已赋权的国家级和省级开发区要确保承接到位。〔责任单位:市行管委、市编委办、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

9.推进跨城通办。对照“全省通办”事项清单,全面梳理公布“全市通办”事项清单,县级政府要实现全部政务服务事项“全县通办”。要通过事项标准化、优化办事系统、流程再造以及“受审分离”等方式,按照“谁审批、谁负责”原则,结合实际对权限内事项进行全面梳理。尤其要针对与企业和群众生产生活密切相关的高频多发事项,制定异地可办清单。市直各相关部门要进一步加大改革创新力度,强化信息化支撑,推动税务办理、出入境证件办理、交管业务、银行卡注销、公交卡办理等一批高频多发事项实现全市通办。〔责任单位:市政府办、市行管委、市编委办、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

(四)提升办事效率,让企业和群众办事更省心。

10.健全“马上办”机制。对于程序简单、不需要集体研究、单个部门可独立办理的一般程序性审批和行政备案等事项要做到“马上办”,实现当场办结。对于程序复杂、需要集体研究以及涉及两个以上部门联合办理或需上级审核批准的事项,受理窗口应及时启动办理程序,限时办结;需要跨层级审核转报事项,除法律、法规有明确规定需县(区)级进行实质性审核的外,原则上实行乡(镇)一级直接上报市级审批部门,市级部门应当及时办理并反馈;需部门内设机构共同审批的事项,一律实行并联办理,由首问处(科)室负责衔接。对非核心材料缺失的事项办理,可由申请人书面承诺条件的真实性,办事部门实行容缺办理。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

11.推动“一次办理”。全面开展全市窗口行业作风整治行动,重拳整治导致群众“跑断腿”的各类问题,以“最多跑一次”为目标,最大限度减少群众跑动次数。涉及个人办事的,要确保办事指南“一单清”、群众咨询“一口清”,受理材料“一手清”,做到业务办理一次性完成,不让群众跑冤枉路。涉及企业办事的,要进一步减少材料、精简流程、压缩时限,确保在规定时间内办结。进一步推动事项集中办理,重新签订窗口首席代表授权委托书,严禁把窗口当成“收发室”。确需单位负责人签字的办件,一律由负责人到窗口或者通过网上审批系统审签,不得让群众或窗口工作人员来回跑。涉及多个部门办理的事项,要建立部门间沟通对接机制,实行首问责任制,由首个承接事项部门负责收取全部材料并按时反馈,其他部门不得要求提供任何材料。要大力推进延伸服务,高频多发事项的后续和配套服务要进驻大厅办理,确保群众办事只进一扇门。〔责任单位:市政府办、市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

(五)优化办事作风,让企业和群众办事更放心。

12.实行窗口“无否决权”。在全市所有直接面向企业和群众办事的窗口推行“无否决权”服务机制,只说YES不说NO,真正做到“不为不办找理由、只为办好想办法”。对不属于受理范围事项,要明确告知办理方式和路径;对不符合申请条件事项,要一次性书面告知补充内容和改进办法;对模糊、交叉或者空白领域事项,要建立快速便捷的沟通协调机制,及时研究确定;跨部门办理的事项,要主动与相关部门进行沟通协调,必要时由牵头部门报本级政府研究确定。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

13.打造“政务客厅”。要坚持以人为本,将人文关怀融入政务服务全过程,进一步优化完善办事大厅功能,全面推广电子显示屏叫号、短信叫号、在线排队等多种静音叫号方式,有条件的地方要设置等候区、读书吧、母婴室等人性化功能服务区。要加强服务礼仪培训,大厅所有工作人员应时刻做到笑脸相迎、热忱服务,为企业和群众营造温馨舒适的办事环境。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

14.建立民意征询机制。要始终坚持问题导向和群众需求导向,在政务服务过程中善于发现问题、勇于直面矛盾、着力解决问题。要积极鼓励和引导广大群众参与政务服务管理、监督和评价,注重收集和听取群众意见,建立民意联络员、民意调查员、政务“啄木鸟”等民意征询机制。通过搭建良性互动平台,及时了解群众意愿,倾听群众呼声,切实增强群众的满意度和获得感。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

15.完善投诉受理机制。要认真贯彻全市政府系统开展的“五型”政府建设要求,重点针对政务服务领域存在的“怕、慢、假、庸、散”等突出问题,畅通政务服务投诉举报渠道,完善视频监控系统和办事评价系统,建立问题受理、转办、督办、反馈以及问责的全流程工作机制,形成从发现问题到解决问题的有效闭环,做到件件有着落、事事有回音。〔责任单位:市行管委、各窗口单位,各县(区)政府、管委会。完成时限:2019年12月底〕

三、组织保障

(一)加强组织领导。各地、各部门主要领导要亲自谋划部署,分管负责同志要重督查、抓落实,重点解决好改革所需的资金、技术、设备、人力以及后期服务等问题,为优化窗口服务提供有力保障。成立以市政府秘书长为组长,市行管委、市编委办、市信息化中心等各相关单位分管领导为成员的领导小组,领导小组办公室设在市行管委,负责具体协调推动各项工作。市政府办公室要牵头协调抓总,及时协调解决工作推进中遇到的困难和问题。

(二)强化窗口建设。要高度重视窗口建设,加强日常管理,强化巡查检查,完善相关运行管理办法,健全奖惩机制,将更多人力资源向窗口一线倾斜,确保各项便利化措施顺利实施。要选派综合素质好、有发展潜力的年轻干部充实到窗口任职或锻炼,将窗口作为培养锻炼优秀年轻干部的重要平台。

(三)加强人文关怀。对国家法定节假日、双休日以及夜间值班的窗口工作人员依法依规给予加班补助或安排轮休,确保窗口人员留得住、干得好。要重点针对延时服务,全力做好后勤保障,确保水、电、网络、空调、餐饮、物业等基本公共服务落实到位。

(四)注重宣传引导。采取多种形式,大力宣传各项便民利企政策措施,让企业和群众第一时间享受改革红利。鼓励基层创新、典型示范引领,改进优化服务方式,及时总结提炼相关经验做法,加大宣传推广力度,努力形成一批在全市乃至全省可复制、可推广的新鲜经验,打造全省“办事最方便”的政务服务平台。

(五)严格监督问责。各地各部门要结合本地、本部门实际,研究制定具体实施方案。要主动担当作为,狠抓工作落实,建立健全监督考核评价机制,定期或不定期对各项任务推进落实情况进行督促检查。市政府办公室将参照省政务考核评价制度,每季度对各项工作推进情况进行考核通报,督促各项工作落到实处。

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